傾聴ボランティア 
− 言葉に込められた思いに共感・心の声を聴く −

目次 傾聴ボランティアとは 歴史 養成講座 傾聴の基本 認知症の方の傾聴
活動する場所 活動の始め方 こんな時どうする ロールプレイ

 話をしている時に、相手の話をよく聞かずに、思い込みや先走りするような
ことはありませんか。家族の場合はどうですか?自分の話に一生懸命に耳を
傾けて聞いてもらえて、とても嬉しくなった覚えがありませんか。
 人間は話を聞くより話をする方が大好きな本質を持っているそうで、話をす
ることは聞くことの何倍も満足度が高いそうです。


 私は傾聴ボランティア養成講座で学び、グループホームで約1年、現在は介
護老人福祉施設(特別養護老人ホーム)で傾聴ボランティアをさせていただい
ています。どんな人にもかけがえのない人生があり、それを聴かせていただく
ことで、私自身の人生を見つめ直し、人として少しは成長できたような感じがし
ます。
 傾聴ボランティアは必ずしも養成講座を修了している必要はありません。先
ずは、ご家族やお友だち、ご近所のお年寄りなどと、お話しをする時にこの傾
聴ボランティアのページが参考になればうれしく思います。


 グループホームで脳血管障害で身体の右側が不自由な70歳の女性の故郷
の東北地方のお話を伺っていた時のことです。お部屋に貼ってあった写真の
「獅子踊り」の話になった時に、突然に調子をとって踊りだしたのです。それも
不自由な右足もステップを踏んでいたのです。楽しそうに子どもの頃に衣装を
つけて踊ったことを話してくれました。
 あとで、職員に話したら知らなかったようでビックリしていました。


 
ここでは、私が川崎市生涯学習財団のかわさき市民アカデミーから委託され
た、NPO法人ホールファミリーケア協会の傾聴ボランティア養成講座で学んだ
ことを復習するために整理したものに、私の体験も交えて、ご紹介します。
(講師:理事長 鈴木絹英様、事務局長 山田豊吉様、武藤圭子様)
 

 傾聴ボランティアってどんなもの? 
 傾聴(Active Listening)とは良い人間関係をつくる基本で、そのためには
五感を使って思いやりの心で話し手の話を一所懸命聞き、人を理解するための
ものです。
 傾聴ボランティアは特別な資格は必要ありませんが、単に話を聴くだけでな
く、心で聴いて受け止めることが求められます。そのための「傾聴」の技法・技能
を修得できる養成講座があります。福祉施設やご自宅を訪問して、相手との信
頼関係を前提に、話を否定することなく、キチンと受け止めて聴く技術を身につ
けたボランティアです。高齢者などの精神的な健康の維持や回復の援助をする
ボランティアと言えます。

             カウンセリングとの違いは? 
カウンセリング…専門的知識と特別な訓練を受けている専門職が悩みや相
    談事を聞き、お互いに理解し合いながら、問題解決に向けての適切な
    アドバイスをします。カウンセラーの資格として臨床心理士があります
    が、国家資格ではありません。

傾聴ボランティア…通常は問題解決のアドバイスはしてはなりません。単に
    相手の話を受け止めて、話し手がさらに多くのことを話せるように聴く
    だけです。それにより、話し手が悩んでいることを整理がつくように支
    援します。
     解決できるように仕向けるような作為的なことであってはなりませ
    ん。気持ちが混乱して整理がつかないのです。人は問題解決する能
    力を持っています。
 
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 傾聴ボランティアの歴史   
 1978年に、米国カリフォルニア州サンタモニカの福祉センターがカウンセ
リングの手法として実践し始めて広がったそうです。今では全米各地やヨー
ロッパで同様な活動が行なわれています。
 日本では1990年に、私が受けた養成講座をされたホールファミリーケア
協会の前身の高齢者福祉の任意団体の鈴木絹英氏らが高齢者の悩み電話
相談をしている時に、多くの相談者の「さびしい」の訴えに、シニアのスタッフ
がその孤独を受け止め、共感している姿を見て、シニアが高齢者のお話し相
手になって、心のケアをすることができないか考えていた時に、米国の「シニ
ア・ピア・カウンセリング」を知り、日本でも広めようと取組み始めたそうです。
 現在はNPO法人ホールファミリーケア協会などが傾聴ボランティア活動の
普及を行なっております。

参考)NPO法人ホールファミリーケア協会
 2002年3月に特定非営利活動法人として認証された。
理事長 鈴木絹英氏、事務局長 山田豊吉氏。
 活動の目的は高齢社会において高齢者一人ひとりが生き生きと、かつ、元
気に生きられる社会を実現をするために、教育事業や高齢者同士の交流促
進、高齢社会の変革に関する提言や啓発に関する事業などを行なっています。
NPO法人ホールファミリーケア協会のホームページ                          
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 傾聴ボランティア養成講座はどこで? 
 全国の福祉関係団体なども主催しておりますが、ここではNPO法人ホール
ファミリー協会が行なっているものをご紹介します。定期養成講座(年3〜4回)
と短期集中講座(東京、大阪、その他の都市)があります。
 また、地方自治体と連携による養成講座も行なっているそうです。
講座は次の3つの学習構成で行なわれるようです。
★ワークショップ(体験学習)…カウンセリングの基礎などを体験的に学ぶ。
★ロールプレイ…少人数のグループに分かれ、聴き手役と、相談者役と、観察
 者に交互に分かれて体験的に学習。
★高齢者の身体と心の基礎的な知識…専門講師にいる認知症などの講義。
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 傾聴ボランティアの基本について 
 聞く(hear)と聴く(listen)の違い  
 聞く…音や音楽、言葉を単に耳に入れる、コミュニケションのためにとりあえず
    相手の言葉を理解すること。
 聴く…相手に関心を寄せ、相手の言いたいことを、耳や目、心から一生懸命に
    きくことです。「聴」という漢字は耳・目・心からできています。
 傾聴の意義は?  
 ・相手の心を癒し、孤独感や不安が軽減して安心感につながる(心の健康)。
 ・相手の隠れた思いを聴くことで、求めている本当の援助ができる。
 ・気持ちが落ち着き、考えが整理され、自分で解決する能力を引き出す。
 傾聴の基本的な心構え?  
 @始める時に傾聴モードに切り替え、相手が伝えようとする事柄を集中して、
  できるだけ正確に受け取ります

 A
話し手の感情に関心を持って受け止め、キチンと反応する(共感)
   注)かわいそう、何とかしてあげたいの同情は自分が優位の態度ですので
  不適当です。

 Bありのまま受け入れる。相手の価値観や人生観を大切にします。自分の考
  えやアドバイスを控えます(受容)
 C悩みや不安に「誰でもそうですよ」、支持することで勇気を与えます(支持)
 D「でも」などと、話の腰を折ったり、思い込みや先走り、批判をしない。

 E沈黙を恐れない。しばらくは黙って寄り添うことも大切。興味のありそうな話
  題に振ったり、「今、どんなことを思っていたの」などと、尋ねてみます。
 F秘守義務の遵守、但し、放っておけない重大事は関係者に伝えます。
 傾聴の基本的なスキル? 
 @初めに「こんにちは!「お元気そうですね」「そばに座らせていただいていい
  ですか」などと挨拶をして、ご本人の了承を得ます。
 A座る位置は手が届く程度の距離で斜め前辺りが適当でしょう。
 B筆記用具を持って傾聴をしない。

 C
聴き手は話さない、話しても聴き手30%・話し手70%。
 D相手のペースに合わせ、ゆっくり、声のトーンに気をつける。

 E
3つのパスポート…アイコンタクト(目を見て)・ 笑顔(相手の壁を溶かす)
  ・うなずき(聴いてますよのサイン、話を促すことにもなる)
 F言葉以外に非言語的表現(声の調子・表情・態度など)をキャッチする。
 G「よくがんばりましたね」などと、ねぎらいと支持してさし上げる(共感的励まし)
  注)「そういうことは私も分かります」は不適切、自分の経験と同じとは限らない。
 H時には、確認のため話し手の言葉を簡潔に繰り返す。
 I(プラスの支持)半分になった物でも「まだまだ半分も、あるじゃないですか」と。

 J話し手の話の奥にある感情までも話していただくよう、さらに聴かせてもらう。
 K質問する場合は、気持ちや考えを自由に答えてもらえる開かれた質問にする。
  例えば「今日は何を食べたいですか」と。 あまり話されない相手の場合には、
  閉じられた質問(はい・いいえで答える)から徐々に会話を展開させていく時に。
 L巻き込まれない・背負い込まない、相手には解決する力があることを信じる。
 M傾聴の基本をベースに、自分のパーソナリティを活かす。
 N重度の認知症の人の傾聴…会話が成り立たなくても、そばに寄り添って、
  意味があまり分からない話にうなずくだけでも、落ち着かれるでしよう。
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 認知症の方の傾聴    
 各種の高齢者福祉施設や高齢者宅で活動を行なう場合、認知症を持つ高齢者の
お相手をする機会がたくさんあります。傾聴の基本の応用で行なうことになります。
 認知症の症状や程度は様々で、直ぐ分かる場合と少しお相手をしていくうちに分
かる場合があります。精神的に不安定で、日や時刻によって様子が違うことがあり
ます。大事なことは、その時を大事にして、心穏やかに楽しい時間を過ごしていただ
くことです。幾つか基本的なことを上げてみます。
 活動を始める前に、少しでも認知症について勉強しておくことをお勧めします。
 @前回不都合がなかった方でも、精神的に不安定な日もあり職員と相談しながら
  進めるように心がけます。
 A言われることを否定せず受け止め、安心感を与えることが最も大切です。
  例えば、20歳と思い込んでおられる時には、話に沿ってお相手します。
 B話の意味がよく分からなくても、真剣に聴いていると、一言二言と分かってきます。
  私たちには理解しがたいことでも、その方には何か意味があることなのです。
 C幼児言葉など使ってはなりません。自尊心を傷つけることになります。
 Dその方の目をしっかり見て、お話してください。あなたを真剣な目で見ておられる
  ことでしょう。
 E最近のことは記憶がなくても、昔のことは覚えていることがあります。
  昔のことを思い出すことで、その活力が生きる元気につながります。

 このホームページの頁「認知症の理解と対応
を参考にしてください。 
参照:「認知症の理解と対応」へ
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 傾聴ボランティアの活動する場所?  
1.施 設 訪 問  
  活動させていただく代表的な施設は、介護老人福祉施設(特別養護老人ホーム)
 ですが、その他にグループホーム(認知症対応型共同生活介護)や介護老人保健
 施設(疾病などで自宅に戻れるまで医療や看護を受ける)、小規模多機能施設(地
 域で通いや泊まり、訪問などを組み合わせた介護施設)などがあります。
  グループホーム以外の施設にも認知症の方がおられます。

 ★心構え
@施設の方針に従う A約束の日時などを守る B行き帰りの挨拶 
  C施設によっては、その日に傾聴をしてもらいたい人を指名することがある。
  Dできるだけ事前情報をいただく…認知症、傾聴が無理な心身の状況の人など。
  Eしてはならないこと…身体的な介護や介助。トイレに連れてってとか、飲み物が
   欲しいと頼まれてもしない。職員に伝えてしていただく(水分制限の人もいます)。
  F車椅子は扱った経験があっても、押しても良いか了承を取って押すこと。
   注)片麻痺の方の場合に、足を乗せるフットレフトから足が外れることがあり、
     ゆっくり注意深く押すこと。
  Gお礼などの物をいただかないこと。はっきりお断りする。
  H1人または、1グループ当たり30分程度が適当のようです。
 
 ★個別の傾聴か、グループ傾聴か?
   一般的に特別養護老人ホームなど施設で傾聴をさせていただく場合、テーブル
  の複数の方々のお相手をするグループ傾聴が多いようです。
   私は本来の傾聴は、一人の方のお話を落ち着いて聴かせていただくものと思っ
  ていますので、なるべく自分で工夫して、個別の傾聴ができるようしています。
   傾聴をかなり理解しておられる施設では、その日に傾聴していただきたい入居
  者を指定して、個別の傾聴を頼まれる場合が多いようです。
  
 ★個別の傾聴…入居者が大勢いらっしゃる食堂などのテーブルで行なう場合には、
  そのテーブルにいらっしゃる方々の様子をみて(近くで話されるのを嫌う人がいな
  い)、お話を伺う人のそばで傾聴させてもらいます。
   できたら、そのテーブルから離れた場所、例えば廊下の長椅子などに坐って、お
  相手をするようにします。
   車椅子の方の場合には、そのフロワーの責任者にお断りして食堂から離れます。
  職員の承諾を得て、その方の部屋でお相手をすることもあります。
   相手がかなり時間が経っても離してくれない場合には、「あと5分位までね、この
  続きは今度聴かせてください」などと、言って離れます。

 ★グループ傾聴
  @公平に目配りしながら、話しかけたり、お話を聴くように努めます。一人の方だ
   けに偏った印象を与えないようにします。
    私の場合は、傾聴させていただきたい人のそばで10〜15分程度、お話を伺
   いながら、時々そのテーブルの他の人にも声をかけています。
  A孤独など気になる人がいて、今のお相手から離れる場合は断わって、その方
   のそばに行くようにします。
 
 2.個 人 宅 訪 問  
 @地域の社会福祉協議会やボランティアセンターなどに傾聴ボランティアとして登録
  して、そこからの要請により、派遣される形を取るのが一般的で、望ましい
  (身元保証やお相手の物盗られ妄想、器物破損トラブルなどの適切処理)。
 A自分の住所や電話番号は相手に伝えません(昼夜を問わず、連絡をしてくること
  がある)。
 B施設と同様に、お礼などの物はいただいてはいけません。
  但し、相手方から出された茶菓については常識の範囲でいただいても良いようです
  (軽い認知症の方の場合にはその方の社交性などの残存能力の一つと考え)。
 Cお話の時間は最長50分〜1時間程度です。
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 傾聴ボランティ活動を始めるには?  
  望ましいのは、地域の社会福祉協議会かボランティアセンターに傾聴ボランティア
 活動をしたい相談をし、そこの傾聴ボランティアの登録をします。福祉施設などから
 傾聴ボランティアを依頼されていることが多いようです。
  そこからの紹介で福祉施設など傾聴ボランティアを始めます。
 自分が是非とも活動をしたい施設がある場合は、依頼していない場合には、その施
 設にお願いして傾聴ボランティア募集依頼を出してもらうこともあるそうです。
  傾聴ボランティア養成講座を修了した人たちが、地域で活動グループを作っている
 場合は、そこに参加して活動することをお勧めします。
  私が施設で活動を始めた時には、前述のようなことを知っていなかったために、あ
 る程度知っていた施設に直接に電話をして、そこで傾聴ボランティア活動をさせてい
 ただけないかお話し、お約束した日時に訪問して事前打ち合わせと所定のボランテ
 ィ登録用紙に記載して活動を開始しました。

 ●活動前の施設などとの事前打ち合わせ…事前にその施設の傾聴ボランティア
  に登録してもらいます。その際に、次の事項をお互いに確認しておきましょう。
 @どのような形で傾聴ボランティア活動ができるか…できるだけ傾聴ボランティアに
  限らせるてもらうのがよい。どうしても依頼されたお茶だし位は自然の流れで、する
  ようにしてもかまいませんが、それ以外手伝ったりすることはやめましょう。
   ボランティアは職員の補助ではありません。傾聴は立派な支援行為です。
  希望や考え方と違っている時には、そこでのボランティアをあきらめましょう。
 A活動する場所や特定の人の傾聴をする場合に、その人の部屋で聴いてもよいか
  確認しておきましょう。
 B車椅子の扱いの訓練・経験がある場合、車椅子を押す可否を確認しておく。
 C訪問頻度:できる範囲で無理せず。一般的には月2回〜週1回、曜日を定めて
  おく。
 D時間帯:望ましいのは、傾聴しやすい朝食片付け後〜次の食事準備前の1.5
  〜2時間。
   かなり長時間活動するように言われた場合でも、1.5〜2時間程度にお願いす
  るようにするのが望ましい。傾聴はかなり気持ちを集中して行ないますので、長時
  間は無理と思います(かなり長時間依頼する施設は、傾聴についての理解があま
  りないと思われます)。
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 こんな時、あなただったらどうします? 
 ★「早く死にたい」「生きていても仕方がない」と話された場合
  「お辛いんですね」などと、感情に共感して辛い気持ちの話を聴いてさし上げる。
   自分の気持ちに共感してくれると、落ち着きを取り戻すものです。どうしようもな
  いと分かっていながらも、誰かに思いを聞いて欲しいのです。

 ★「家に帰りたい、家に帰りたい」と認知症の方が何度も繰り返す場合
  しばらく寄り添って気持ちを聴いてさし上げ、興味のありそうな話題に振ったり、好
  きな歌を一緒に歌ったりすることで、関心を別のことに向ける。
   但し、別の話題に振ることが難しい場合が多く、ある程度時間が経ったら、職員
  にお任せすることも考慮する。

 ★「私はどうしたらいいの?」と尋ねられたら?
  基本的には応えず、黙って話を続ける。「言えないわ」さらっと応えたりする。

 ★殆ど話をしてくれない人のキッカケづくり?
  事前に職員の承諾を得て、お手玉や、故郷や好きな物の写真などを用いる方法
 もあります。壁などに貼ってある可愛い犬の写真をご覧になって、以前に飼っていた
 犬の話を突然し始めた方がおられます。
  (認知症の方の場合は、品物を口に入れたりすることがあり、呑み込みやすい物
 は禁物、充分注意が必要です。事前に数量を確認しておく)。

 ★会話が成り立たない重度の認知症の方の傾聴はどうしたらいいの?
  そばに寄り添って、時々うなずくだけでも、気持ちが落ち着くものです。
 歌が好きそうな方の場合に、その季節の昔の歌を口ずさむと一緒に歌ってくれまし
 た。職員に断わって花や料理の写真が多い雑誌などを一緒に見ながら、興味があ
 りそうなページで、話しかけたりしました。

 ★「そばに来るな」と怒るように言われた場合
 一言声をかけて、それとなく離れる。しかし、またの機会に話しかけてみてください
  (日や時刻により心身不安定の波がある場合が多い)。
 
 ★耳が遠い方の場合
   大きな声を出さないと聞こえないため、周囲に迷惑をかけると心配して、あまり
  話したがらないことがあるようです。耳のそばで普通の声の大きさで「聞こえます
  か?」と伺うと分かります。
   他の入居者から少し離れた場所でお相手をすると、少しずつ話をしてくれます。 

 ★「お金を貸してくれない」と言われたら
 はっきりお断りする。
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 養成講座のロールプレイのひとコマ  
 ★ロールプレイのやり方:ロール(役割)とプレイ(演技)という意味で、3〜4人が
       話し手・聴き手・観察者(複数)の役割を決めて、役割を演じながら基本的
      な心構えとスキルを習得して行きます。
 ★課題例:夫を亡くされ、老人ホームに入居させられた75歳のお年寄りの傾聴。
 ★事前情報:話し手だけに講師から、75歳のお年寄りは気が合わない嫁にそそ
       のかされて、息子に老人ホームに入居させられたと思い込み、家に帰り
       たいと嘆く(内心は共稼ぎの若家族4人の狭い家では帰れないことを分
       かっている)。
        話し手からは話さず、聴き手の対応に添って話して行くように指示される。
 ★傾聴の結果?:聴き手は、やりきれない感情に共感、受容、支持してさし上げる
        られ、さらに心の奥底の気持ちまで話をしてもらえたでしょうか。5〜10
       分間程度続けます。
 ★終了後に:聴き手→観察者→話し手の順に傾聴の様子を率直にコメントし合い
        ます。
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高齢者の理解と支え合い  傾聴ボランティア
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(準備中)